O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica crucial para medir a satisfação e lealdade dos clientes. Ele permite às empresas entenderem a disposição dos clientes em recomendar seus produtos ou serviços para outras pessoas, refletindo diretamente na saúde do negócio. Ao identificar promotores, detratores e neutros, o NPS oferece insights valiosos para melhorar a experiência do cliente, aumentar a retenção e impulsionar o crescimento.
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica utilizada para medir a satisfação e a lealdade dos clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Ele foi desenvolvido por Fred Reichheld e introduzido pela primeira vez em um artigo na Harvard Business Review em 2003, intitulado "The One Number You Need to Grow" ("O Único Número que Você Precisa para Crescer").
A ideia por trás do NPS surgiu da necessidade de uma métrica simples e eficaz para avaliar a relação entre a satisfação do cliente e o crescimento de uma empresa. Reichheld e sua equipe buscavam uma medida que pudesse prever o comportamento dos clientes e seu impacto nos resultados financeiros da empresa.
O conceito básico do NPS é baseado em uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, qual seria a probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou colega?". Com base nas respostas a essa pergunta, os clientes são classificados em três categorias que vamos falar mais adiante.
Ele é uma ferramenta poderosa para medir a satisfação e lealdade dos clientes, identificar áreas de melhoria e promover o sucesso a longo prazo da empresa. Entre suas vantagens do Net Promoter Score incluem:
Simplicidade: O NPS é uma métrica simples e fácil de entender, baseada em uma única pergunta.
Previsibilidade:: O NPS tem uma forte correlação com o crescimento do negócio, permitindo prever o comportamento futuro dos clientes.
Identificação de promotores e detratores: Permite identificar clientes promotores, que são propensos a recomendar a empresa, e detratores, que podem prejudicar sua reputação.
Facilidade de implementação:Facilidade de Implementação: Pode ser facilmente incorporado a pesquisas de satisfação existentes e implementado em diferentes pontos de contato com o cliente.
Embora o Net Promoter Score seja uma métrica amplamente adotada e valorizada por muitas empresas, também possui algumas desvantagens, que incluem:
Aqui estão algumas etapas importantes para criar uma pesquisa NPS eficiente:
Aqui estão algumas maneiras de coletar feedback do Net Promoter Score em diferentes estágios do ciclo de vida do cliente:
Outra forma de distribuir sua pergunta do Net Promoter Score é por meio de pesquisas pop-up , que são extremamente eficazes quando usadas de forma estratégica.
Como você tem mais controle sobre a implantação da sua pesquisa NPS, você pode solicitar uma pontuação NPS onde quiser. Por exemplo, se quiser saber mais sobre a experiência do cliente logo após a etapa de compra, você pode ativar a pesquisa para aparecer logo após esta ação
No QuestionPro, você pode enviar pesquisas NPS por e-mail para seus clientes em uma pesquisa básica por e-mail. O envio de pesquisas NPS por correio é o método mais comum de obter resposta do cliente.
Se você está preocupado com a possível interrupção de pop-ups, as guias de feedback são uma opção perfeita, pois são menos intrusivas para o usuário.
QuestionPro CX ajuda você a alcançar seu público e coletar informações em qualquer lugar de forma mais eficaz por meio de pesquisas NPS enviadas por aplicativos móveis e SMS
Encontrar o timing perfeito pode ser a chave para obter insights valiosos e maximizar o impacto da sua pesquisa de satisfação do cliente. Vamos explorar juntos algumas dicas sobre a frequência e o momento ideal para enviar pesquisas NPS de maneira amigável e eficaz.
Antes de entrarmos em detalhes sobre a frequência e o momento adequado para enviar pesquisas NPS, é importante entender por que o timing é tão crucial.
O momento em que você solicita o feedback dos seus clientes pode influenciar significativamente a qualidade e a precisão das respostas que você recebe.
Por exemplo, enviar uma pesquisa logo após uma experiência positiva pode resultar em uma pontuação mais alta, enquanto um momento inadequado pode levar a respostas distorcidas ou incompletas.
Além da frequência, o momento exato para enviar uma pesquisa NPS também é crucial. Aqui estão alguns momentos estratégicos para considerar:
Enviar a pesquisa NPS logo após uma compra ou transação pode fornecer insights valiosos sobre a experiência de compra do cliente e sua disposição em recomendar sua empresa para outras pessoas.
Se um cliente teve uma interação com sua equipe de suporte ou atendimento ao cliente, esse pode ser um momento ideal para solicitar feedback sobre a qualidade do serviço prestado.
Se sua empresa realizou um evento, webinar ou atividade especial, enviar uma pesquisa NPS logo após o evento pode ajudar a medir a satisfação dos participantes e identificar áreas de melhoria para futuros eventos.
Se sua empresa oferece um software ou produto com várias funcionalidades, enviar uma pesquisa NPS após um cliente usar uma nova funcionalidade pode ajudar a avaliar sua eficácia e utilidade.
Exemplo 1
Exemplo 2
Outros exemplos:
1. "Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa/produto/serviço para um amigo ou colega?"
2. "Qual é a sua pontuação de satisfação com nossa empresa/produto/serviço, em uma escala de 0 a 10"
3. "Com base em sua experiência recente, o quanto você considera que nossa empresa/produto /serviço atendeu ou superou suas expectativas, em uma escala de 0 a 10?"
A pontuação é calculada pegando o percentual de promotores e subtraindo o percentual de detratores. O resultado é uma pontuação entre -100 e 100.
Qualquer pontuação acima de 0 é considerada boa, enquanto um NPS com pontuação igual ou superior a 50 é excelente , portanto, qualquer valor abaixo de zero é um sinal de alerta de que algo não está certo com o trabalho realizado pela empresa e como ele é percebido pelos consumidores.
De forma simplificada, a fórmula do NPS seria representada assim:
Após realizar o cálculo nps, a pontuação que vai -100 até +100 é categorizada em uma das seguintes zonas de classificação NPS.
Estar nessa zona de classificação é o sonho de toda empresa. Alcançar essa faixa significa que o impacto sobre os clientes é muito positivo e a probabilidade de tornarem-se embaixadores da marca é muito alta.
Considerado um ótimo resultado. Se sua pontuação NPS está nessa zona, significa que o número de clientes promotores é maior que a de detratores e você está no caminho certo.
Você está indo bem, mas ainda tem espaço para melhorar. Foque em cada grupo de consumidor separadamente e ofereça o que cada um deles precisa, recuperando os detratores e motivando os passivos a tornarem-se promotores.
A zona crítica é delicada porque um alto número de clientes detratores não significa apenas que a maioria não está satisfeita, mas que provavelmente estão falando mal da empresa e, ao compartilhar suas experiências negativas, influenciam futuros compradores.
Dependendo das respostas na avaliação do NPS, os consumidores serão classificados em uma escala dividida em 3 seções: Detratores, Passivos e Promotores.
Aqueles que atribuem uma pontuação de 0 a 6 são classificados como Detratores. Esses são clientes que consideram o serviço prestado insatisfatório ou estão descontentes com algum aspecto da empresa, serviço ou marca. Eles têm o potencial de desacreditar a sua empresa, mas ao mesmo tempo, suas opiniões podem fornecer informações valiosas para realizar melhorias no serviço ou na empresa.
Os entrevistados que atribuem uma pontuação de 7 e 8 são conhecidos como Passivos. Eles não são incluídos na fórmula de cálculo do NPS, pois são considerados "neutros" ou praticamente indecisos. No entanto, qualitativamente, eles podem ser vistos fora da fórmula como possíveis prospects ou públicos que podem ser convencidos a se tornarem promotores.
Aqueles que pontuam de 9 a 10 são chamados de Promotores. São pessoas que estão totalmente satisfeitas com a empresa e que proporcionam os maiores benefícios ao negócio. Eles têm o potencial de promover e recomendar a empresa a outras pessoas, tornando-se assim um ativo valioso para qualquer negócio.
Leve em consideração que geralmente são necessários mais recursos, tanto financeiros quanto pessoais, para realizar entrevistas. Especialmente se você decidir realizar entrevistas em campo ou por telefone.
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Os dados coletados a partir da avaliação de seus clientes são calculados e exibidos em uma escala de -100 a +100.
Qualquer valor acima de 0 é considerada uma boa pontuação NPS, mas o NPS ideal é encontrado na zona de qualidade e na zona de excelência.
É importante entender a diferença entre a pontuação NPS e a classificação dada por seus clientes: a avaliação do consumidor é baseada em uma escala de 0 a 10 e esses resultados obtidos são calculados através da fórmula net promoter score e o resultado gerado será a sua nota NPS, ou pontuação NPS.
É aconselhável avaliar a experiência do consumidor durante toda a jornada do cliente para que nenhum detalhe seja ignorado. Afinal, é a soma da experiência de cada ponto de contato que resulta na percepção de marca que seu cliente tem.
Essa estratégia é chamada NPS transacional, ela é focal e se destina a determinar a opinião do cliente sobre uma transação específica ou compra anterior.
Além disso, recomenda-se que as pesquisas de satisfação sejam aplicadas com frequência de modo a acompanhar a evolução da pontuação NPS e entender quais medidas tomadas estão surtindo resultados positivos e quais não favoreceram.
Se o seu NPS é baixo, significa que a maioria dos clientes está insatisfeita. Crie pesquisas de satisfação e aplique-as em cada etapa de contato com o cliente para identificar a fonte do problema. É possível que apenas um fator esteja colaborando para um resultado final negativo.
Planeje uma estratégia de gerenciamento de experiência do cliente com o auxílio de um software especializado para converter os clientes passivos em satisfeitos e ativos.
Continue cultivando o bom relacionamento com os clientes satisfeitos, pois é mais fácil e barato mantê-los que conseguir novos clientes. Responda com prontidão e trate-os com respeito, o problema do seu cliente é o seu problema também.
Com o QuestionPro CX, você pode enviar pesquisas NPS de forma rápida e intuitiva. Independentemente do tamanho da sua empresa, todos podem obter clientes satisfeitos com nossa plataforma de experiência do cliente.
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